Право на отказ и връщане

Правото Ви накратко

Правото на отказ важи за потребители - физически лица, които купуват извън рамките на своя занаят или професия. При покупка от юридическо лице или за нуждите на професионална дейност законовото право на отказ не се прилага.

Как се брои срокът

По Закона за защита на потребителите имате право да се откажете от договор, сключен от разстояние, в срок от 14 дни, без да дължите обезщетение или неустойка и без да посочвате причина. Срокът започва да тече от деня, в който Вие или посочено от Вас трето лице, различно от куриера, приемете стоката.

• Ако сте поръчали няколко стоки в една поръчка, които се доставят поотделно - срокът тече от получаването на последната.
• Ако стоката се доставя на части - от получаването на последната част.
• Денят на получаване не се брои; броенето започва от следващия ден.
• Ако последният ден е неработен, срокът изтича в първия следващ работен ден.

Срокът се смята за спазен, ако сте изпратили уведомлението за отказ преди изтичането му - дори то да стигне до нас на следващия ден. Не е нужно стоката вече да е тръгнала обратно.

Как да упражните отказа

Достатъчно е недвусмислено заявление, че се отказвате от договора. Посочете номера на поръчката (от вида VE-2609-0001) и кои стоки връщате, и ни уведомете по един от следните начини:

• По телефона на магазина - най-бързо. Ще запишем отказа и ще Ви обясним какво следва.
• По имейл - свободен текст или попълнен формуляр от следващия раздел.
• С писмо до адреса за кореспонденция, придружено с формуляра.

Формулярът не е задължителен - всяко ясно изявление върши работа; той просто гарантира, че нищо няма да бъде пропуснато. Ще потвърдим, че сме получили отказа Ви, и ще Ви кажем къде да изпратите стоката. Запазете потвърждението.

Стандартен формуляр за отказ

Това е формулярът по Приложение № 6 към чл. 47, ал. 1, т. 8 и чл. 52, ал. 2 от ЗЗП. Може да го отпечатате, да го препишете или просто да копирате текста в имейл.

Връщане на стоката и разходите

Изпратете стоката обратно не по-късно от 14 дни след като сте ни уведомили за отказа. Срокът е спазен, ако сте я предали на куриера в рамките на тези 14 дни.

• Приложете попълнения формуляр или бележка с номера на поръчката, името си и IBAN - иначе не можем да свържем пратката с Вас.
• Изпращате я с куриер по Ваш избор на адреса за връщане по-долу.
• Не приемаме пратки с наложен платеж или за сметка на получателя. Такава пратка се връща обратно при Вас и връщането се забавя.
• Запазете товарителницата - тя е доказателството, че сте изпратили стоката в срок.

При отказ по Ваше желание преките разходи за връщане на стоката са за Ваша сметка. Законът изисква това да Ви е казано изрично предварително - казваме го тук, за да няма изненада. Разходът е обичайната куриерска такса за пратка от Вашето населено място до нашия адрес.

Разходите за връщане са за наша сметка, когато стоката е дефектна, когато сме изпратили сгрешен артикул или размер, или когато стоката не отговаря на описанието. В такъв случай се обадете, преди да я изпратите - ще уредим връщането ние.

В какво състояние трябва да е стоката

Може да прегледате и да пробвате дрехата така, както бихте направили в магазин - колкото да установите естеството, характеристиките и как стои. Това не Ви лишава от правото на отказ.

Стоката се връща в търговски вид:

• неизползвана и неизпрана, без следи от носене - петна, миризма на парфюм или цигарен дим, косми от домашен любимец, скъсани шевове;
• с всички етикети, поставени от производителя и от нас;
• в оригиналната опаковка, ако тя предпазва стоката;
• негладена и непреправяна;
• окомплектована - при комплект от няколко броя се връща целият комплект.

Отговаряте единствено за намалената стойност на стоката, ако тя е резултат от употреба, надхвърляща необходимото за такава проверка. Ако стоката се върне с намалена стойност, имаме право да удържим съответната сума от възстановяването - ще Ви обясним с какво и защо, преди да го направим.

Кога и как връщаме сумата

Възстановяваме получената от Вас сума в срок до 14 дни от деня, в който сте ни уведомили за отказа. Законът ни позволява да задържим плащането, докато не получим стоката обратно или докато не ни представите доказателство, че сте я изпратили - според това кое се случи по-рано. Товарителницата от куриера е такова доказателство; изпратете ни я и срокът тръгва.

• Връщаме стойността на стоката и разходите за първоначалната доставка до Вас, ако сте ги платили.
• Ако сте избрали по-скъп начин на доставка от най-евтиния стандартен, който предлагаме, връщаме до размера на стандартния.
• Разходите, които сте направили, за да ни върнете стоката, не се възстановяват.
• При отказ само от част от поръчката се възстановява стойността на върнатите стоки; доставката се възстановява, само когато се отказвате от цялата поръчка.

Тъй като плащането е с наложен платеж, нямаме карта или сметка, по която да върнем автоматично. Затова възстановяваме сумата по банкова сметка, посочена от Вас - за което изрично се съгласявате, като ни изпратите IBAN и името на титуляря. Не начисляваме такси за самото възстановяване.

Кога няма право на отказ

Законът изброява случаите в чл. 57 от ЗЗП. От тях за нашия асортимент значение имат:

Другите изключения, които могат да се срещнат тук

• стоки, изработени по Ваша поръчка или явно персонализирани - например дреха с добавен по Ваше желание печат, бродерия или променен размер;
• стоки, които след доставката са смесени с други така, че да не могат да бъдат отделени;
• стоки, доставени в защитна опаковка, чието отваряне ги прави невъзможни за препродажба по хигиенни съображения;
• покупки, направени от юридическо лице или за нуждите на професионална дейност - при тях законовото право на отказ не се прилага.

Ако някой конкретен артикул попада в изключение, това е написано в описанието му, преди да го поръчате. Изключенията се отнасят само до правото на отказ - правата Ви при дефектна или несъответстваща стока остават непокътнати.

Рекламацията е нещо друго

Отказът е право да върнете изправна стока, защото сте размислили. Рекламацията е право да получите изправна стока, защото сте получили дефектна.

Отговаряме за всяко несъответствие на стоката с договора, което съществува при доставката и се прояви до две години от нея. Рекламация се предявява в двумесечен срок от установяване на несъответствието.

• Първо имате право на привеждане в съответствие - ремонт или замяна по Ваш избор, безплатно и в разумен срок, без значително неудобство за Вас.
• Ако това е невъзможно, непропорционално скъпо или не е извършено в разумен срок, имате право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора и връщане на платеното.
• Рекламация се предявява и при стока, купена с намаление, освен ако несъответствието е било изрично посочено като причина за намалението.
• Не е несъответствие обичайното износване, повреда от неправилна употреба или пране в противоречие с указанията на етикета, както и разлика в нюанса, дължаща се на екрана, с който гледате.

Какво да приложите

• номера на поръчката или документа от куриера;
• описание на несъответствието и какво искате - ремонт, замяна, намаление или разваляне;
• снимки, ако проблемът се вижда;
• адрес и телефон за връзка.

Отговаряме писмено на всяка рекламация. Водим регистър на предявените рекламации и издаваме документ за приемането ѝ. Редът е описан и в Общите условия.

Как да опаковате пратката

1. Сгънете дрехата с етикетите навън, така че да се вижда, че не са свалени.
2. Поставете я в плик или кутия, която ще издържи пътя. Оригиналната опаковка е най-добрият избор.
3. Сложете вътре бележка с номера на поръчката, имената си и IBAN, или разпечатан формуляр от раздела Стандартен формуляр.
4. Изпратете пратката до адреса за връщане - без наложен платеж.
5. Запазете товарителницата. Тя е доказателството, че сте изпратили стоката навреме.

Ако нещо в реда не Ви е ясно, обадете се, преди да изпратите. Един разговор спестява една излишна пратка.

Ако не се разберем

Потърсете ни първо - повечето случаи се решават с един разговор. Ако не стигнем до решение, може да се обърнете към Комисията за защита на потребителите или към помирителните комисии към нея. Производството пред помирителна комисия е безплатно за потребителя.

• гр. София 1000, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5
• Национален телефон на потребителя: 0700 111 22
• Имейл: info@kzp.bg · Сайт: kzp.bg

Европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС) преустанови работа на 20 юли 2025 г. Затова потребителски спор се отнася направо до КЗП или до съответната помирителна комисия. Пълните данни и редът са в Общите условия.